Начать с начала
Мой опыт преподавания этикета открыл удивительную вещь.
Люди приходят на курсы по этикету, пройдя массу специализированных тренингов: по продажам и переговорам, по клиентоориентированнности и эмоциональному интеллекту.
В их базе знаний масса полезных скриптов, кейсов работы с трудными клиентами, алгоритмов сложных переговоров и технологий высоких продаж.
И каждый раз на курсе они удивляются, что все ходы, алгоритмы и скрипты можно было не заучивать как готовые рецепты, а логически выстраивать самому, исходя из базовых знаний правил, принципов общения, основанных на этике и морали. И таким образом можно решать любые возникающие споры с клиентами и выходить из самых сложных ситуаций, возникающих в деловом общении.
Деловой этикет 21 века предполагает двусторонние уважительные отношения в соответствии со статусами сторон. Именно они дают эффективный результат и перспективу долгосрочного партнёрства.
Как-то проводила переговоры с руководителями одной государственной компании по вопросу проведения тренинга для руководителей ее подразделений.
«Нам нужен тренинг по деловому имиджу для наших сотрудников.» - уведомили они меня в начале общения. «Мы все недавно прошли обучение по клиентоориентированности, публичному выступлению и навыкам возражений. Сейчас интересует именно этикет и имидж.»
«Да, конечно, я с удовольствием проведу его для ваших сотрудников.» - заверила я, и мы принялись обсуждать детали.
Этот сюжет не стал бы кейсом, если бы не нюансы встречи меня представителям компании и руководства.
Приглашая на встречу, мы берём на себя обязательства по организации встречи. Существующий протокол встречи предполагает заботу о госте, начиная с его пути к нам.
Оказать помощь в парковке, подсказать навигацию среди офисов и входов, встретить гостя - это то, что входит в правила обычного гостеприимства.
Это знаки уважения как самого гостя, так и его времени.
Проделав несколько кругов вокруг офиса и обежав три раза вокруг здания, после уточнений нужного входа, я встретилась с сотрудником и мы поднялись.
Вполне логично, что я несколько опоздала, и меня уже ждали в кабинете.
Войдя, я поздоровалась и прошла к столу, за которым сидели представители руководства.
Здесь меня тоже настигло удивление, поскольку они не встали мне навстречу, как предполагает этикет гостеприимства.
Переговоры прошли в рабочем режиме, тренинг для сотрудников состоялся. Жаль, что на нем не присутствовало руководство. Тогда бы понимание необходимости обучения всего коллектива навыкам делового общения стало бы для них очевидным.
Этот кейс хорошо проиллюстрировал как минимум 2 важных вещи:
1 Значимость владения знаниями и навыками делового этикета, эффективных коммуникаций для выстраивания отношений, основанных на уважении, и, как следствие, перспективных.
2 Необходимость их освоения до обучения узким навыкам, углубляющим знания и навыки делового общения. Тогда последние ложатся на подготовленную почву, и не возникнет подобных описанной ситуаций.
